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              餐廳服務員應該如何處理這6種突發事件?
              作者:admin 發布日期:2019年03月05日 16時58分19秒

              摘要:我們在去外面下館子的時候都是帶著一種愉悅的心情的,餐廳作為一個公共場合,人來人往,難免會出現一些突發事件。這時候就需要餐廳服務者第一時間出面機智地解決。那么我們應該怎樣做才能令客人高興而來,滿意而歸呢?
               
              一、顧客出現燒燙傷怎么辦
               
              燒燙傷主要是指高溫的液體、火焰、器具或是腐蝕性化學劑的侵害而引起的傷害。
               
              1.熱液燙傷:比如廚房中的熱湯、熱油、沸水或是大量的蒸汽等引起的傷害;這個情況一般出現在火鍋店比較多。
               
              2.火焰燒傷:比如廚房中的瓦斯爆炸或火災所引起的傷害。
               
              3.接觸燒傷:比如接觸到熱鍋等引起的傷害;比如火鍋桌上門是觸摸屏的電磁爐導致顧客手指與鍋觸碰導致的燙傷。
               
              4.腐蝕性化學制劑傷害:比如強酸、強堿等所引起的傷害。
               
              5.電傷:比如高壓電、電器用品漏電或其他損害等引起的傷害。
               
              一旦有客人或員工被燒燙傷,就要馬上進行緊急處理,先撥打110急救,在救護人員沒到之前,應做一些急救,具體的急救步驟如下:
               
              1、燙傷的急救步驟
               
              (1)沖:將被燙的部位用流動的自來水沖洗或是直接浸泡在水中,以便皮膚表面的溫度可以迅速降下來。
               
              (2)脫:在被燙傷的部位充分浸濕后,再小心地將燙傷表面的衣物去除,必要時可以利用剪刀剪開,如果衣物已經和皮膚發生沾黏的現象,可以讓衣特暫時保留,此外,還必須注意不可將傷部的水泡弄破。
               
              (3)泡:繼續將燙傷的部位浸泡在冷水中,以減輕傷者的疼痛感。但不能泡得太久,應及時去醫院,以免延誤了治療的時機。
               
              (4)蓋:用干凈的布類將傷口覆蓋起來,切記千萬不可自行涂抹任何藥品,以免引起傷口感染和影響醫療人員的判斷與處理。
               
              (5)醫:盡快送醫院治療。如果傷勢過重,最好要送到沒有整形外科或燒燙傷病科的醫院。
               
              2、燒傷的急救步驟
               
              (1)如果顧客身上著火,應該告知顧客用雙手盡量掩蓋臉部,并讓其立即倒地翻滾讓火熄滅,或者立刻拿桌布等大型布料將傷者包住翻滾將火熄滅。
               
              (2)等到火熄滅后,再以燙傷的急救步驟來處理。
               
              3、腐蝕性化學制劑傷害的急救步驟
               
              (1)無論是哪種化學劑,都應該以大量的清水加以沖洗,而且清洗的時間至少要維持30分鐘,才可以沖淡化學制劑的濃度,尤其當眼睛已受到傷害時,更要立刻睜開眼睛用大量清水來沖洗。
               
              (2)立刻送醫院治療,根據事態嚴重程度選擇報警。
               
              4、電傷的急救步驟
               
              (1)先切斷電源或是用絕緣體將電線等物移開,接著應立即檢查傷者是否有呼吸和心跳,如果呼吸與心跳停止,應該立即進行人工呼吸救助。
               
              (2)若是電傷的傷害程度較深,應該直接送往醫院急救。
               
              二、顧客丟失財物怎么辦?
               
              餐廳是公共場所,用餐進出的人多復雜,難免發生丟竊現象。在顧客的整個就餐過程中,員工應該常提醒顧客注意保管好自己的財物。
               
              顧客丟失了財物,服務員應表現出同情與關心,盡量幫助客人查找,一定要讓客人感到服務員是在盡力誠心實意地幫他。
               
              如果顧客在餐廳里丟失了財物,一旦沒有找到,服務員應問清客人當時用餐的具體位置、餐桌的臺號、物品的件數和特征等情況,并且當著客人的面登記備查,或是通知有關部門幫助協查尋找。
               
              經過尋找,一時仍無著落的,可以請客人留下聯系地址和電話號碼等,以便有信息可以及時通報。
               
              有的顧客因丟失物品,難免會對餐廳的環境或是服務員產生懷疑,有時甚至當場說些“過頭話”,作為服務員應從同情和理解的角度出發,坦誠相待,不急不惱,認真查找,以自己的實際行動來替客人排擾解難,這樣,便會化解客人的憤怒,有助于事情的解決。
               
              三、顧客偷拿餐具怎么辦
               
              當員工發現了顧客偷拿餐廳餐具時,一定不能大聲嚷嚷,也不能生硬地讓顧客當場把偷拿的物品交出來。
               
              服務員若是強行命令顧客,就很容易把事情弄僵,有時甚至會擾亂餐廳的正常秩序。
               
              遇到此類問題時,服務員應立即通知餐廳管理人員,講究策略與方法,應運用語言藝術,巧妙地來解決,使對方把物品放回來。
               
              四、顧客突然病倒怎么辦
              顧客在餐廳用餐,任何意外都有可能發生,突然病倒就是其中一項。
               
              遇到就餐客人突然病倒時,服務員應按照下列四個方面去做:
               
              (1)保持鎮靜。對于突然發病的客人,服務員要保持鎮靜,首先要通知餐廳管理人員,并立即打電話通知急救部門,再采取一些可能的搶救措施。
               
              (2)如果客人氏劂或是摔倒,不要隨意搬動客人。服務員還要認真觀察病人的病情,幫助客人解開領扣,等待急救醫生的到來,并按醫生的吩咐,做一些力所能及的事情,協助醫生的工作。
               
              (3)對于有些客人在進餐過程中,或是進餐后尚未離開餐廳時,就突然出現腸胃不適等病癥的人,服務員也要盡量幫助客人。這種時候,服務員可能幫助客人叫急救車,或是幫助客人去洗手間,或是清掃漚吐物等等。與此同時,服務員不要急于清理餐桌,要保留客人食用過的食品,留待檢查化驗,以便分清責任。
               
              五、顧客出言不遜怎么辦
              一般說來,絕大多數的客人在餐廳這個公共場所,都會注意自己的形象。但是,個別的客人由于各種各樣的原因,對服務員出言無禮,甚至出口傷人,這種事情也時有發生。
               
              說到原因,也是各種各樣,有的客人可能是自身修養問題;有的是受到怠慢,自尊心受到傷害,因而一時不冷靜,也會出口傷人。情況不同,對待和處理的方式也不一樣。
               
              如果是客人出于受到怠慢而出言不遜,作為服務員或餐廳方面,應該立即彌補自己服務上的失誤,不要去計較客人在言語上的過激與無禮??傊?,遇到出言不遜的顧客,服務員首先應以禮相待,曉之以理。
               
              六、如何處理失火事件
              火災可以說是公共場所中最嚴重的緊急事件,它所帶來的生命財產的損失也最大。因此,各行各業都應該對火災的緊急處理有一個正確的認識與了解,以防萬一。
              如果餐廳遇到火災,服務員一定要保持鎮靜,針對情況采取下列三點措施:
               
              1、立刻報警
              火災發生后,服務員應立即通知餐廳管理人員,或者直接撥“119”,與消防部門聯系,并詳細地說明火災發生的地點,以便消防人員能迅速趕到現場進行搶救工作。
               
              2、疏散顧客
              及時地疏導顧客遠離火災現場。在疏導客人離開時,餐館人員要沉著、果斷冷靜,對于有些行動不便的客人,要立即給予幫助,以保證客人的生命財產安全。
               
              3、積極自救
              服務人員要積極地做一些力所能及的滅火與搶救工作,把損失盡量降到最低。尤其是餐廳桌椅和卡座沙發是極具易燃品,要做好隔離或撲救措施。
              以上是眾美德家具整理的一份餐廳緊急情況下的各種處理措施,希望對大家有所幫助!


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